Turbinando as ações do time comercial para um follow-up de sucesso
Com o aumento das vendas dos produtos da Aperam Bioenergia, a base de clientes cresceu como nunca. Mas o que poderia ser apenas uma boa notícia revelou um obstáculo: o time comercial não estava preparado para acompanhar esse crescimento.
A gestão ainda era feita em planilhas, com informações espalhadas, comunicação falha e prazos estourando. A frustração crescia dentro da equipe e assim chegava até os clientes.
Era hora de entender o que realmente estava acontecendo e desenvolver uma solução para melhorar o follow-up
Desafio encontrado
Conhecendo as dores dos stakeholders
O primeiro passo foi conhecer a realidade da área, então procurei reunir com os stakeholders para saber quais eram as principais dificuldades que estavam passando pelo fato de ter um sistema de follow-up muito manual:
Feedback, Gerente comercial:
“- Ficou muito perdido pois são muitas informações em várias planilhas e quando preciso fazer análises e perguntas como por exemplo: Quais são os principais motivos que os nossos clientes não estão fechando as negociações? ou Qual fase do funil de vendas tem maior desistência e entre outras coisas? Tenho poucos dados preciso e isso é muito cobrado…”
Feedback, Analista de vendas:
“- Quando estou indo fazer uma viagem a um cliente fica muito difícil de ajudar a equipe de suporte de vendas quando não entendem uma tarefa que repassei..”
Feedback, equipe de suporte de vendas:
“- Falta um sistema que melhora a gestão das tarefas do follow-up pois já teve caso que se passaram dias sem atender o cliente pois não teve um alerta, já teve casos no qual a mesma tarefa foi executada duas vezes…”
Feedback, Cliente:
“- Uma vez entrei em contato com a empresa e eles iriam mandar a proposta comercial e após 1 mês eles enviaram e por conta disso tive que repensar os meus planos…”
Conhecendo a realidade da área comercial de perto
Após escutar as dores, me propus a vivê-las. Acompanhei o dia a dia do time comercial, entendi seus processos, suas decisões e, principalmente, onde tinha mais conflitos
Foi nesse momento que desenhei uma solução temporária no Google Sheets, com uma aba para organização dos follow-ups e outra com dashboards para análise de desempenho. Era simples, mas já começava a mudar o jogo.
Apresentei essa solução provisória para o time e expliquei sobre a importância. No começo todos ficaram resistentes a mudanças, mas no final do teste tivemos bons resultados e conseguimos aumentar a nossa performance e fomos mais organizados.
No fim desse teste tive mais clareza sobre quais pontos precisávamos melhorar, quais comportamentos o time tinha e as tarefas que eles executavam
Estruturando uma solução
Analisando os objetivos
Com os aprendizados na bagagem e muitas ideias na cabeça, comecei a estruturar o projeto. E o primeiro passo foi analisar justamente quais objetivos que queríamos alcançar e os KPIs.
Objetivos:
Objetivo 1: Organizar as tarefas e ações do time comercial
Objetivo 2: Respostas rápidas para o cliente
Objetivo 3: Dados sempre bem estruturados
Objetivo 4: Evitar retrabalho
Entre outros objetivos
KPIs
1 – Eficiência de cada colaborador: Média de 85%
2 – Eficiência do time: Média de 85%
3 – Resposta em atraso: Menos que 15%
4 – Taxa de conversão: Acima de 20%
Entre outros KPIs
Analisando os stakeholders
Gerente comercial
Dores | Soluções |
Dificuldade para responder perguntas estratégicas | Construir dashboards com KPIs comerciais |
Falta de dados confiáveis e cobrança por resultados | Criar processos de entrada de dados padronizados |
Não sabe como está o potencial da equipe | Criar um sistema que possa ver o desempenho da equipe no geral |
Analista de vendas:
Dores | Soluções |
Dependência da presença física para esclarecimento de tarefas | Usar ferramentas de gestão de tarefas com comentários e anexos |
Comunicação pouco clara ao repassar demandas | Criar templates de tarefas padronizadas |
Falta de autonomia da equipe de suporte em sua ausência | Capacitar a equipe para tomada de decisão com base em processos |
Equipe de suporte de vendas
Dores | Soluções |
Ausência de sistema para controle de tarefas e follow-ups | Implantar uma ferramenta de gestão com controle de prazos e responsáveis |
Falta de alertas e lembretes de prazos | Automatizar lembretes e notificações |
Retrabalho por falta de visibilidade das atividades | Criar um fluxo de trabalho com check-in de status diário ou semanal |
Cliente:
Dores | Soluções |
Demora no envio de proposta comercial | Criar prazos internos para envio de propostas |
Falta de acompanhamento após negociação inicial | Automatizar tarefas de follow-up com lembretes no CRM |
Perda de confiança e mudança nos planos do cliente | Acompanhar cada lead com status visível para todos |
Desenvolvendo a solução
Passo 1 - Criando situações
Agora com todo o conhecimento em mãos agora é hora de pôr a “mão na massa”. Nesse primeiro momento desenvolvi e testei vários fluxogramas para entender cada ação que o usuário iria tomar dentro do aplicativo para que pudesse executar todas as tarefas de forma coordenada e de forma ágil e também funcionalidades que precisava ter após executar uma determinada ação
Passo 2 - Criando os rabiscoframes
Após decidir como seria o fluxograma ideal comecei a desenhar as telas no papel para poder entender como seria o melhor formato para uma boa experiência do usuário.
Passo 3 - Criando o Wireframe
Antes de chegar o grande dia da reunião no qual iria apresentar essa solução para o time comercial criei um wireframe de média fidelidade para que fosse mais fácil. Então chegou o dia da apresentação e todos estavam super ansiosos para poder ver a solução e durante esse momento recebi muitos bons feedbacks para melhorar a solução, como:
1 – “Colocar legendas nos ícones!”
2 – “Ajustes de alguns termos e palavras!”
3 – “Implementação de algumas funções para a parte do histórico!”
Passo 4 - Protótipo de alta fidelidade
Após essa reunião, coletas de feedbacks e alinhamento de expectativas já estava tudo pronto para seguirmos o último passo dessa jornada e desenvolver um protótipo de alta fidelidade:
UX Writing
Um dos desafios foi justamente ajustar qual seria o termo certo para falar a determinada ação ou KPIs. Pois muitos colaboradores usavam palavras diferentes para uma mesma tarefa e a pessoa que não entendia ficava perdida do que se tratava.
Style Guide
Como a empresa já tinha as suas identidade visual bem definida, ficou mais fácil esse passo mas posso para nível informativo que ela possui uma paleta de cores que vai do roxo até o vermelho no qual representa a fase do aço inox
Resultado
E o resultado final de como ficou esse trabalho você confere abaixo
Próximo passos
Após o desenvolvimento da solução terá outras reuniões para uma análise de resultado onde será analisado:
- Como está o desempenho do time comercial?
- Está conseguindo analisar bem os dados?
- O cliente está tendo uma resposta mais rápida?
Essas respostas vão nos mostrar como está o desempenho do time comercial e quais futuras melhorias e atualizações vão ser necessárias fazer.
Conclusão
Essa foi a jornada de transformar planilhas caóticas em processos inteligentes, e equipes sobrecarregadas em times confiantes.
Esse projeto é uma parte de um projeto ainda maior que é o CRM E-aperan Bio. Um projeto construído por mim juntamente com a equipe aperam Europa,